按照招标要求，全部货物提供三年保修服务。在系统试用阶段会有专门技术人员进行现场指导，保证系统的正常使用。保修期内（工程及设备安装调试后，验收合格后开始计算保修期）武汉森为负责免费维护或更换故障设备。
原厂商在保修期内和已签订维修合同的用户准备了充足的备件,以便能以最快的速度排除故障。
备件支持流程：
l 当软硬件损坏而需要更换备件, 首先会得到原厂商在武汉森为备件仓库的支持；
l 当武汉森为仓库没有所需备件时，将得到原厂商设在外地备件仓库的支持。关键性备件将会以最快的航空快递送达故障现场。
产品版本升级方面，武汉森为提供产品的升级服务，升级内容包括规则库及相关的帮助文件。武汉森为承诺：当所购产品厂家出现新版本发布时，武汉森为将在第一时间通过电子邮件或电话及时通知客户；服务期内，在得到客户技术人员的允许后，上门将产品升级到最新版本。
系统补丁是武汉森为信息技术有限公司向用户提供已在其它软硬件系统上得到验证和改进的系统更新软件包、派遣经验丰富的工程师通过安全、可靠、经过验证的升级方法实施更新，避免系统发生故障或软件存在隐患，确保用户的网络始终处于最佳运行状态。
用户和武汉森为双方按照有关技术规范，全面考虑网络的规模和复杂性、实施难度、缩减网络中断时间和节省费用等因素确定系统更新的数量及内容
当产品证书文件丢失，或证书相关信息需要变更时，武汉森为会及时协调产品生产厂家为您提供新的证书，以保证您的设备能够正常使用。
武汉森为在维护责任期（根据合同定义）内，提供如下技术支持服务：
用户可以发送邮件来寻求武汉森为的技术支持：yaoshun@sweetech.net；
全天候7*24小时，可以拨打森为产品支持中心的技术热线：027-88029660，热线支持工程师将会努力当场解决客户的问题，或记下客户的问题并尽快寻求解答。
保修期内，一旦出现相应的安全事件，提供的服务包括：1)不限次数2小时响应，4小时抵达现场现场技术支持；2)涉及软件的版本升级及特征库升级；3）不限次数的7*24,当天4小时快速备件更换服务；4）不限次数的7*24小时远程电话技术支持。
硬件支持服务包括备用机提供及产品的维修服务，一旦确认产品硬件故障，武汉森为在上门服务的同时，接受故障设备并立即提供备用设备，原产品修复后再重新替换，并不再收取运费、硬件成本和工时费。
在故障解决处理后的48小时内，为用户单位提交故障处理报告，报告的内容包括故障种类、故障原因及故障处理方法。
故障级别定义及响应解决时间：
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编号 |
级别 |
描 述 |
反应时间 |
解决时间 |
|
A |
最高级 |
产品死锁、没有反应。。 |
1小时 |
1个工作日 |
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B |
紧急 |
系统主要功能无法执行。 系统性能突然严重降低。 |
4小时 |
2个工作日 |
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C |
重要 |
系统出现错误，不过有变通方法可以暂时运作。 系统出现细微错误，不影响日常正常作业。 一般性的产品使用问题 |
1个工作日 |
3个工作日 |
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D |
普通 |
索取产品更新（非电子数据方式）。 |
1个工作日 |
3-5个工作日 |
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服务名称 |
服务方式 |
服务内容 |
服务效果 |
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产品巡检 |
不定期为售出产品进行运行状态检查 |
通过上门座谈等方式了解产品运行情况，提供最新的产品信息给客户并指导客户正确使用产品 |
主动发现并且解决产品问题，保证产品的正常运行 |
